Sie sind hier: Startseite // Aktuell

Aktuell

Auf dieser Seite schreibe regelmäßig ich Erfahrungen aus meinen Seminaren für Sie auf.

Einladung zum Aufzugs-Fachseminar
Einladung zum Aufzugsfachseminar
 
Wie der Aufzugsmonteur zur Kundenzufriedenheit
und neuem Reparaturumsatz beitragen kann
 
Wie gestaltet der Monteur oder Techniker seine Kundenbesuche erfolgreich
 
Im heutigen Wettbewerb ist neben dem eigentlichen Produkt immer mehr der mit dem Produkt verbundene Service, der es Unternehmen erlaubt, sich von anderen Anbietern zu unterscheiden. Der Kunde will sich über die angebotenen Produkte und Leistungen informieren, er will bei Problemen kompetente Lösungen, er will umsorgt und persönlich betreut werden. Zudem ist es für Unternehmen notwendig, im engen Kontakt mit dem Kunden zu stehen, um sich schnell über dessen Wünsche und Probleme zu informieren. Für diese zusätzlichen Aufgaben müssen Aufzugstechniker die Kommunikationsgrundlagen beherrschen. Den Kunden zu informieren und Gespräche mit ihm zu führen, wird noch stärker als bisher in das Zentrum der Aufgaben und Aktivitäten des Aufzugstechnikers rücken.
 
SEMINARZIELE:
 
Die Teilnehmer erfahren,
 
  • wie ihre Kunden Servicequalität heute erleben
  • wie sie die Servicequalität in ihren Unternehmen verbessern können
  • welchen Einfluss ihr Erscheinungsbild auf das Erleben von Qualität hat
  • wie sie durch Zusammenarbeit und gegenseitiges Informieren die Servicequalität steigern können
 
 
SEMINARINHALTE:
 
1. Unsere Servicequalität ist Voraussetzung für neue Servicegeschäfte
 
  1. Wie erleben die Kunden Servicequalität heute?
  2. Was hat Servicequalität mit dem Verhalten der Monteure beim Kunden zu tun?
  3. Was wird sich auf dem Markt verändern und wie müssen wir künftig darauf reagieren?
 
2. Welche Erwartungen haben Kunden heute an das Erscheinungsbild, das Auftreten und die Arbeitsleistung der Aufzugsmonteure?
 
  • Erarbeiten von Qualitätsstandards für das tägliche Verhalten.
  • Die Arbeitsausführung - was der Kunde sieht und was er nicht sieht. Welche bewussten Signale müssen dem Kunden gegeben werden, um die Arbeitsqualität deutlich zu machen?
 
3. Aufbau und Ablauf des Kundenbesuchs
 
  • Der Kundenbesuch von der Anmeldung bis zur Verabschiedung:
  • mit welchen Argumenten kann ich meinen Verhandlungspartner überzeugen
  • wann ist der richtige Zeitpunkt für Gespräche mit dem Kunden
  • wie klärt man Kundenwünsche und Kundenbedürfnisse
  • effektiver Abschluss eines Kundenbesuchs
 
4. Darstellung Ihrer Leistungen und Angebote beim Kunden, zum Beispiel wenn:
 
  • Anlagen an die Verschleißgrenze kommen und Modernisierungen notwendig sind
  • Störungen sich häufen und der Kunde unzufrieden ist
  • Modernisierungen sinnvoll sind
 
5. Möglichkeiten der Zusammenarbeit mit dem Verkauf und anderen Abteilungen
 
  • Welche Informationen braucht der Verkauf, um den Kunden optimal zu betreuen?
  • Wann müssen Monteure ihre Vorgesetzten oder den Verkauf informieren
 
6. Argumentationssicherheit bei Kundenfragen
 
  • Wie finde ich überzeugende Argumente für notwendige Reparaturen und Modernisierungen?
  • Worüber sollte der Monteur im "ersten Gespräch" mit dem Kunden reden und was sollte auf keinen Fall gesagt werden?
 
7. Aufbau und Ablauf eines Kundengesprächs
 
  • Systematik eines Kundengesprächs
  • Mit welchen Argumenten können die Monteure überzeugen?
Der aktive Beitrag des Aufzugsmonteurs...
Der aktive Beitrag des Aufzugsmonteurs
zur Kundenzufriedenheit und Steigerung des Reparaturansatzes
  
Ziele und Schwerpunkte des Seminars:
 
1. Thema: Grundeinstellung zum Service
 
Seminarinhalte:                                                                Vorgehensweisen:
 
Service kann der Aufzugstechniker nur mit                              Diskussion
der richtigen Einstellung leisten                                            Servicefilm
 
- er muss wissen, wie Kunden den Service sehen                    Gruppenarbeit zu Kundenerwartungen,
und beurteilen, um die eigenen Erfolgskriterien                        gemeinsames Strukturieren der Ergebnisse,
zu kennen                                                                             Transfer zur eigenen Arbeit
 
- er muss die Aufgaben kennen, die sich aus der                     Gruppenarbeit zu den Aufgabenfeldern,
neuen Kundensichtweise ergeben                                           gemeinsames Besprechen,
                                                                                           Transfer zur eigenen Tätigkeit
- er muss seine Aufgaben kennen und vor allem
akzeptieren, dass er heute auch Reparatur-
aufträge anschieben muss und dazu Kunden-
gespräche zu führen hat
 
 
2. Thema: Erscheinungsbild und Auftreten: 
 
Der Aufzugstechniker soll wissen,                                           Vorstellung der inneren Abläufe des ersten
wie Äußerlichkeiten seinen beruflichen Erfolg                           Eindrucks
beeinflussen
 
   - er soll die Mechanismen des                                             Gruppenarbeit: Was vermittelt ihrem Arbeits-
    "Ersten Eindrucks" kennen                                              bereich einen positiven Eindruck?
 
 
3. Thema: Gesprächsführung mit Kunden:
 
Grundlagen der Gesprächsführung
 
- er soll die Sympathieverstärker kennen                                 Lehrgespräche
- was man sagt und was besser nicht
- aktives Zuhören                                                                 
- richtige Fragen stellen                                                         Diskussion über konkrete Vorgehensweisen aus
- Verständnis zeigen bei Ärger                                                dem Erfahrungsschatz der Teilnehmer
- sichere Aussagen machen
 
 
4. Thema: praktische Gesprächsübungen:
 
1. Gesprächsführungen, die richtiges Verhalten               Training verschiedener Gesprächs-
    aufzeigen und einüben                                                   situationen aus dem Alltag der Teilnehmer
 
                                                                                           1. zu kritischen Situationen, in die der Monteur
                                                                                               kommen kann
 
                                                                                           2. zu Kundenfragen, wenn Vorgehensweisen,
                                                                                               Preise, Technik unklar sind
 
                                                                                           3. wenn dem Kunden Empfehlungen zur
                                                                                               Verbesserung seiner Anlage gegeben werden
                                                                                               müssen
 
2. Kundengespräche mit verärgerten Kunden                  Gesprächsübungen
    bei Störungen                                                               
                                                                                           verschiedene Gesprächsübungen aus der
                                                                                           täglichen Praxis der Teilnehmer, zum Beispiel:
                                                                                           Wiederholungsstörungen, Ersatzteile müssen erst
                                                                                           bestellt werden, der Kunde beschwert sich über
                                                                                           zu hohe Preise
 
3. Beratungsgespräche als Reparaturanbahnung            Gesprächsübungen
 
                                                                                           verschiedene Gesprächsübungen aus der
                                                                                           täglichen Praxis der Teilnehmer, zum Beispiel:
                                                                                           Führungsschuhe sollten ausgetauscht werden,
                                                                                           Türantrieb sollte ersetzt werden, LED-Lichter
                                                                                           ersetzen